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襄阳市中心医院:角色体验中细化服务 让病患“舒适就医”

发布时间:2019-10-14 17:43:09来源:荆楚网

荆楚网客户端—荆楚网讯(记者白菲斐 通讯员姚敏、肖清心 实习生 刘家旻)10月14日8:00,襄阳市中心医院骨科I病区护士长苏学华推开3病房的大门,向7床的刘阿姨和8床的荣大爷热情地打起招呼:“大家早上好!我们来查房了!”医生和护士们随即开始了一天的工作。

医护清晨查房。 通讯员 张景桐 摄

病人主动向医护问好,医护主动为病人服务,这是今年9月以来,襄阳市中心医院以“不忘初心、牢记使命”主题教育为契机,开展“关注细节 关爱患者”活动取得的成效。该院抽调80多人,组成多个专班,到门诊部、住院部、影像楼、检验科等开展跟随体验和调研观察,从细节入手,查找病人在挂号、缴费、分诊、检查、治疗、取报告单、住院等环节中需要优化的问题,自己为自己“挑刺”。

征求病人意见和建议。 通讯员 张景桐 摄

“发现问题,我们就及时解决问题,把一切不满意、不方便消除掉,努力提升病人的就医获得感。”襄阳市中心医院院长何小明表示,医务工作者的初心和使命,就是全心全意维护人民的健康,一切以病人为中心,一切为病人着想,一切让病人满意。

流程再造 就医更快捷

“让上3楼检查,好不容易爬上3楼,又让下到1楼预约,真是折腾人!”医院医务处主任宋俊在影像楼体验时发现,不少拿着X光线检查单的病人走进影像楼,一般都会直奔3楼检查室,而当病人气喘吁吁地跑上3楼,都会被告知,先到1楼分诊排号,他们又得跑下去,再跑上来。

“这就是病人的不方便,也是我们要改进的细节。”宋俊告诉记者,虽然医院为做普通放射检查、CT检查和核磁共振检查的病人专门进行了分诊,并把分诊处设置在影像楼1楼大厅,但很多病人一着急,都会直奔3楼的检查室,造成病人重复跑路的现象。

检查完了,门诊和住院患者回到影像科扎堆取报告单也是一个痛点。影像楼每天要做各类检查的病人有七八百人次,加上来取报告单的超过一千人,经常会把小小的影像楼大厅堵得水泄不通。“为什么不把X光线检查的分诊设置在3楼呢?为什么非要把取报告的设备放在影像楼呢?”站在病人角度上思考问题的“角色体验”,让医院对流程设置有了新的思考。

自助报告打印。 通讯员 张景桐 摄

“我们将购置多台影像报告自助打印机放在住院部,让住院病人不用再跑回影像楼取报告。影像楼也正在进行改造,每一楼层楼梯口设置分诊,让病人不再上下跑路。”宋俊表示,病人怎么方便,流程就怎么设置,注重细节的改善,才能让病人就医更快捷。

贴心设计 就医更方便

退烧贴、体温计、奶瓶、水杯,这样“应有尽有”的自助售货机,就安放在襄阳市中心医院儿科急诊大厅。

在过去,这里只售卖零食和饮料,医护人员“角色体验”后发现,不少就医匆忙的家长没有给宝宝带水杯。还有些宝宝发热,家长想随时了解孩子的体温。于是,自助售货机上有了尿不湿、口罩、体温计等患儿家长急需的物品。

售卖儿童用品。 通讯员 张景桐 摄

文化主题活动区。通讯员 张景桐 摄

在儿科急诊的导医台前,设置有一个文化主题活动区,孩子们可以在这里做手工、捏橡皮泥或者画画。这片区域,也是该科特意设计的。据儿科急诊护士长霍小丽介绍,患儿本身就不太舒服,来到医院看病心理上更是紧张,有了这片区域,不仅可以舒缓患儿的心情,也能让哄患儿的家长在等候的时间里轻松一些。

今年以来,医院从病人的角度思考,将儿科急诊输液区冰冷的等候椅换成铺有海绵的卡座,父母可以搂着宝宝输液;将洗手台改造成高低不一的区域,便于成人和小孩自主洗手;将儿科化验、儿科药房与儿科门诊安排在一层楼,实现了宝宝就医、检查、化验、治疗“一站式”服务。

“我是从郊区第一次带宝宝来中心医院看病,感觉很方便。”正在等候挂号的向小静告诉记者,本想着一个人带娃来看病挺累的,但是有护士主动服务,孩子自己捏着橡皮泥玩,带娃来看病感觉轻松多了。

细节服务 就医更舒适

“细节是什么?细节是主动向病人问一声好,是为测完血压的病人拉下衣袖,是为查看完伤口的病人盖好被子。”医院护理部主任张小红介绍说,医院提出“服务承诺机制”,各部门、各科室均结合工作岗位讨论拟定服务承诺内容,将每一项服务内容具体化、标准化。从细节入手将服务实实在落实于工作中,让患者有良好的感受及体验。

“轮到您做检查了,请在这里躺下!”10月10日下午,正在医院影像科做CT的李先生,明显感受到了医院的变化,“以前来做检查,只会听到:下一个,很严肃的感觉,现在的话语客气了很多,心情不那么紧张了。”宋俊告诉记者,标准而礼貌地呼叫病人做检查,就是影像科服务承诺之一。

“关注细节、关爱患者”,医院护理部联合多部门从患者在院期间最基本的衣食住行入手,深入调研,在长达38页的调研报告中,详细列出了病人用水及洗漱需求、如厕及卫生需求、就餐与饮食需求、物品储存及住院陪护需求等77个项目的细节整改建议。让记者惊讶的是,医院还精心定制了便于带胸管、尿管、引流袋等患者的住院服,这些衣服不仅穿着舒适,还设计有特殊的口袋,让病人出行做检查或就餐时更加舒适,不用手提着各种治疗管。

“冬天马上要到了,医院为各科室的病人配置了轻薄又保暖的真空棉,不让病人身上再压上厚重的旧棉被;更换了新型床垫,以及带有决明子和磁石的枕头,重视灯光及噪音的管理,让患者的休息更加舒适……”张小红表示,注重细节,才能让病人在医院感受到舒适。

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